課程背景：

客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，他們的滿意度和忠誠度是企業(yè)成功的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系的好壞是衡量一個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)與市場運(yùn)作的風(fēng)向標(biāo)。客戶關(guān)系管理是每個(gè)企業(yè)都要面對的核心話題，它不僅僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種戰(zhàn)略思維。如何管理好企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系，如何把你的企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出，是每一個(gè)企業(yè)家和市場營銷人員都在思考的問題。

在當(dāng)今日益激烈的市場競爭中，客戶關(guān)系管理（CRM）不再是一個(gè)簡單的任務(wù)，而是一個(gè)需要深度思考和實(shí)踐的戰(zhàn)略問題?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。為確保企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中取得領(lǐng)先地位，企業(yè)需全面審視組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系以及普遍客戶關(guān)系，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)全面營銷，進(jìn)行深入的分析與研討。

本課程以華為客戶關(guān)系管理方法為核心內(nèi)容，展開引導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理中的問題，梳理出業(yè)務(wù)的最佳路徑。旨在幫助企業(yè)及個(gè)人提升客戶關(guān)系拓展與管理能力，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

課程收益：

● 掌握客戶關(guān)系管理核心的5個(gè)方法及模型，全面評估客戶與競爭對手

● 掌握構(gòu)建3種類型客戶關(guān)系規(guī)劃與管理體系，顯著提升客戶關(guān)系管理的效率與效果

● 提升4項(xiàng)客戶接觸管理能力，全面提升客戶關(guān)系的廣度和深度，

● 掌握建立完善的客戶檔案管理體系的7類檔案內(nèi)容，確?？蛻粜畔⒌娜嫘院蜁r(shí)效性

● 掌握增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信息共享能力的2項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，減少信息孤島現(xiàn)象提升整體工作效率

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：重點(diǎn)針對一線市場銷售員工及銷售管理者

課程方式：理論（40%）+案例研討（30%）+討論（30%）

課前要求：請企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例，小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在50人以內(nèi)

課程大綱

討論1：什么是全面營銷？

討論2：客戶關(guān)系管理過程中遇到的問題有哪些？

第一講：客戶關(guān)系管理概述

一、概述

1. 客戶關(guān)系的重要性

2. 決定企業(yè)存活的能力

二、客戶關(guān)系管理的適用類型

1. 行業(yè)類型

2. 客戶類型

3. 銷售類型

4. 關(guān)系類型

三、客戶關(guān)系管理的價(jià)值

1. 支撐企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利，避免陷入痛苦的價(jià)格戰(zhàn)中

2. 支持市場目標(biāo)的達(dá)成

3. 支持各種市場環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)的平穩(wěn)增長

4. 支撐企業(yè)競爭目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)

四、常見的問題

1. 客戶是員工的資產(chǎn)而不是公司的資產(chǎn)

2. 員工缺乏能力，無法建立與經(jīng)營客戶關(guān)系

3. 公司的戰(zhàn)略制定與年度工作規(guī)劃缺少客戶信息的有效支撐

4. 客戶關(guān)系預(yù)算超標(biāo)

5. 缺乏全員承接客戶管理的理念，客戶關(guān)系主要由客戶經(jīng)理承接

6. 沒有完整的客戶關(guān)系資料庫

第二講：客戶洞察與客戶選擇

一、客戶關(guān)系的重要性

二、如何進(jìn)行客戶洞察

1. 外部宏觀環(huán)境分析

2. 企業(yè)概述分析

3. 客戶需求分析與采購決策模式分析

三、客戶選擇與分級管理

核心：是要定義出我們?nèi)绾味x衡量客戶的價(jià)值

1. 分級管理客戶關(guān)系

2. 客戶分級的4個(gè)步驟

四、確定大客戶服務(wù)策略

核心：是讓客戶選擇我們

——確立大客戶服務(wù)策略

1）看自己

2）看對手

五、跟蹤與監(jiān)控客戶

1. 關(guān)注客戶變化

2. 關(guān)注客戶聲音反饋

3. 關(guān)注客戶問題的閉環(huán)解決

4. 分析客戶收益

第三講：客戶關(guān)系規(guī)劃

一、全面客戶關(guān)系管理

案例：分享華為的三層客戶關(guān)系的構(gòu)建

二、客戶關(guān)系規(guī)劃四步法

1. 市場目標(biāo)的輸入

2. 6個(gè)維度評估客戶關(guān)系現(xiàn)狀

3. 目標(biāo)設(shè)定策略與措施

4. 客戶關(guān)系規(guī)劃的執(zhí)行與監(jiān)控

三、普遍客戶關(guān)系規(guī)劃

1. 普遍客戶關(guān)系規(guī)劃的4個(gè)價(jià)值

1）幫助企業(yè)構(gòu)建信息收集渠道

2）品牌與忠誠度的提升

3）幫助企業(yè)在項(xiàng)目運(yùn)作當(dāng)中技術(shù)評標(biāo)領(lǐng)先其他企業(yè)

4）交付成功與改善盈利

2. 普遍客戶關(guān)系規(guī)劃的2個(gè)要點(diǎn)

1）覆蓋所有與客戶接觸的部門

2）發(fā)掘與培養(yǎng)“明日之星”

四、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃

1. 關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃的4個(gè)價(jià)值

1）支持關(guān)鍵項(xiàng)目

——管理市場格局、管理產(chǎn)品格局、管理區(qū)域格局、提升項(xiàng)目質(zhì)量

2）打擊競爭對手

——市場封閉、項(xiàng)目封閉、競爭對手邊緣化

3）確立關(guān)鍵戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

——構(gòu)建我們對客戶的重要性，讓客戶無法離開我們或者離開我們非常痛苦

4）交叉立體支撐客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

2. 關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃的2個(gè)要點(diǎn)

1）選擇客戶接觸的場景

2）客戶關(guān)系活動需要有明確具體的支撐項(xiàng)目

3. 關(guān)鍵客戶規(guī)劃的5個(gè)步驟

1）梳理客戶的組織架構(gòu)和決策鏈

2）定義關(guān)鍵客戶

3）選擇公關(guān)目標(biāo)，明確責(zé)任人

4）制定行動計(jì)劃

5）監(jiān)控與調(diào)整執(zhí)行計(jì)劃

五、發(fā)展客戶中的“教練”

——發(fā)展“教練”就是找對人

六、關(guān)鍵客戶拓展卡片

1. 16字原則

——準(zhǔn)確識別，資源匹配，目標(biāo)導(dǎo)向，定期回顧

2. 6步完成

1）準(zhǔn)確識別目標(biāo)客戶：選擇客戶側(cè)關(guān)鍵人不能是競爭對手的強(qiáng)烈支持者

2）配置高層贊助人：地位對等、業(yè)務(wù)對口、歷史交往、解決問題的能力、意愿

3）建設(shè)贊助人與客戶關(guān)鍵人的互信渠道

a公司考察與展會論壇優(yōu)先安排見面會談

b定期互訪

c關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)的互動（生日、節(jié)日等）

d關(guān)鍵事件的互動（升遷、調(diào)動、回饋等）

4）目標(biāo)承諾與行動計(jì)劃

5）定期回溯

6）任務(wù)承接人作為責(zé)任人應(yīng)定期維護(hù)拓展卡片并確保信息安全

第四講：客戶接觸管理

導(dǎo)入：客戶接觸是一門藝術(shù)

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展管理

1. 知己知彼

2. 建立鏈接

3. 積累信任

4. 施加影響

二、關(guān)鍵客戶的需求挖掘

——高層客戶的需求分析方法

1）對象是誰

2）滿足客戶哪方面的需求

3）與客戶有哪些主要的互動

4）客戶對這些互動有什么期望

5）能給客戶創(chuàng)造什么價(jià)值

6）怎么做才能夠給客戶帶來更大的價(jià)值

工具：高層客戶的需求分析模型（馬斯洛的基本需求）

三、不同支持度的關(guān)鍵客戶應(yīng)該如何拓展

1. 關(guān)鍵客戶不認(rèn)可你

1）不信任你，沒有安全感的：精誠所至，金石為開

2）沒有分寸感，索求無度的：隔山拜佛

2. 關(guān)鍵客戶態(tài)度基本中立

1）展現(xiàn)公司的實(shí)力，增強(qiáng)客戶的合作信心

2）與客戶構(gòu)建私人友誼

四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展注意事項(xiàng)

1. 忽視隱性決策鏈

2. 忽視競爭對手

3. 忽視客戶職業(yè)發(fā)展方面的需求

4. 客戶關(guān)系層次不深

5. 忽視明日之星的建設(shè)

6. 忽視業(yè)務(wù)拓展的規(guī)范性

五、普遍客戶關(guān)系拓展常用方法

1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動

2. 商務(wù)能力提升

3. 例行規(guī)定動作

第五講：客戶檔案管理

核心：客戶資產(chǎn)由員工所有變?yōu)楣舅惺且粋€(gè)挑戰(zhàn)

一、客戶企業(yè)檔案

1. 客戶概要

2. 客戶行業(yè)環(huán)境和競爭分析

1）宏觀環(huán)境

2）行業(yè)動態(tài)

3）客戶競爭環(huán)境

3. 客戶戰(zhàn)略和痛點(diǎn)

1）戰(zhàn)略分析和業(yè)務(wù)訴求

2）CEO的關(guān)注重點(diǎn)

3）業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

4）公共關(guān)系戰(zhàn)略

5）客戶的痛點(diǎn)

4. 客戶財(cái)務(wù)分析

1）財(cái)務(wù)績效

2）客戶財(cái)務(wù)開支分析

5. 客戶組織

1）組織結(jié)構(gòu)分析

2）采購決策模式和流程

6. 客戶SWOT分析

7. 客戶企業(yè)檔案附錄

1）公司高層檔案

2）業(yè)務(wù)細(xì)分小結(jié)

3）客戶年度關(guān)鍵事件日歷

4）市場整體分析

二、供應(yīng)商檔案

1. 供應(yīng)商總體分析

1）競爭態(tài)勢

2）客戶對企業(yè)和其他主要供應(yīng)商的感知

2. 產(chǎn)品和服務(wù)分析

1）價(jià)值市場

2）產(chǎn)品

3）服務(wù)

3. 客戶關(guān)系管理分析

1）總體客戶關(guān)系管理

2）組織客戶關(guān)系

3）高、中、基層客戶關(guān)系

4. SWOT分析

5. 供應(yīng)商附錄

1）系統(tǒng)部組織架構(gòu)

2）客戶側(cè)工作的開展情況

3）財(cái)務(wù)歷史狀況

4）政府和公共關(guān)系的發(fā)展歷程